十年篤行，堅持卓越，今年5月，由中水物資集團承接的中國大唐客服中心分別榮獲了兩項客服界大獎——由“中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業委員會”頒發的《數智化應用最佳實踐獎》和由“中國國際貿促會商業行業委員會”頒發的《最佳明星班組獎》。
中國大唐客服中心在客戶服務領域深耕，厚積薄發，用極致專業化的服務與力爭最好的實干，書寫著電力行業客戶服務的發展與輝煌。
“你好，為什么我的注冊資料被系統駁回了？”
“請您不要著急，我馬上為您核實處理。系統顯示您填寫的資料不準確，我在線幫助您完成正確填寫，輔助您盡快完成資料審核。”
“你幫我解釋一下左下角這個空啥意思？我這是第一次填，有些細碎的根本讀不明白。”
“請您不要著急，我來逐個指導您填寫。”
“你能不能說得再慢一點啊！我打字慢，根本跟不上節奏。”
“十分抱歉，我減緩一下語速，確保協助您按質按量填完整。”
以上是來自中國大唐客服中心通過人機交互為客戶提供服務時的對話。所問之事皆日常，所答之事皆精準，所辦之事皆高效。
中國水利電力物資武漢有限公司(簡稱武漢公司)為中國大唐集團旗下中國水利電力物資集團有限公司(簡稱中水物資)全資子公司，中國大唐客服中心作為中國水利電力物資武漢有限公司業務板塊之一，自2014年承接大唐集團公司電子商城電話專業客戶服務工作至今，已積累了10年的客戶服務經驗。
深耕客戶服務 從無到有“智”優
“自打2014年，我就在這兒與客服結了緣，記得剛開始的時候我們用的還是老式的固定電話給用戶做服務，但沒過多久我們的固話就升級成400熱線了。現如今，我們上班配套使用的客服智能系統是越來越先進了，為客戶服務的工作效率也提高了不少，客戶對我們‘點贊率’一路飆升。”一名“老客服”自豪且欣喜的說。
十年磨一劍。自2014年承接大唐集團公司電子商城電話專業客戶服務工作以來，中國大唐客服中心在客戶服務這條主線上一路深耕。為了將電話客服工作做精、做專，2015年9月正式成立了武漢公司客戶服務部，客服工作從此也開啟了嶄新一程。說一千道一萬，練好內功是關鍵，在半年的左右的時間，武漢公司客戶服務部通過自身的服務優勢，于2016年4月開始獨立承接中水物資所有的客戶服務相關工作，全面開展統一客戶服務中心的建設。為了加速客服工作向極致專業化的躍遷，2016年底，中國大唐客服中心順利完成了從固定電話升級到400統一客服熱線接聽模式，不斷提升客戶服務的標準化與專業化。隨著客服工作實踐的不斷擴展，對智能平臺的認知不斷深化。2017年初，統一客服體系開始實施,伴隨著智能客服平臺的正式上線，中國大唐客服中心開啟了面向廣大用戶通過智能平臺提供人工坐席電話和在線咨詢服務。實干是最質樸的方法論，隨著客服團隊對業務經驗的積累達到了極致專業的質變，2022年，中國大唐客服中心便承接起大唐集團采購異議投訴服務工作，同時實現了外部用戶自提工單的高效智能化流轉。隨著融合AI技術的數字化智能外呼功能的部署，為了將“人機結合”的更加緊密與智能，2023年，中國大唐客服中心運用全自動的外呼服務，有效滿足了對外進行滿意度回訪、問卷調查、意向篩選，業務通知，信息推廣等工作需求。在對客戶服務的過程中，很多共性問題會占用有限的客服資源，為此，客戶服務部聚焦影響客戶問題一次性解決感知的共性問題進行歸類，不斷完善智能機器人在線客服的場景化、系統化，實現一次性解決率較上一年度提升12%。同時，通過智能化建設設置“一觸即達”、快捷短語、常見問題等規則，實現問題解決率提升至75%，較上一年度提升14%，以智能化提高資源效率，從而降低服務運營成本，提升客戶滿意度，增加市場競爭力。
中國大唐客服中心在加強智能建設、深耕客戶服務方面，始終堅持熱情不減、標準不降、勁頭不松的服務精神，在為客戶提供服務的路上邊實踐、邊摸索、邊改進，積累經驗。
踐行卓越文化 創造客服佳績
刀在石上磨，人在事上練。為了將“卓越文化”和“服務理念”結合得更加緊密，近兩年，中國大唐客服中心在運營指標、培訓管理、踐行卓越文化等方面做足了工作。
去年，通過內部優化服務流程，提高客服產能，服務時間電話接通率從59.5%提升到88%、一次性解決率從44.9%提升到85%、客戶滿意度從98.2%提升到99.4%。
今年1-5月，服務時間電話接通率同比從71.22%提升到88.7%、一次性解決率從52.12%提升到90.24%、電話客戶滿意度從99.42 %提升到99.6 %。
“客服工作看似簡單，在工作中其實需要大量專業知識和強大的心理素質做支撐。平日里工作節奏比較快，但一有培訓，大家即便是擠著時間也樂意去參加。部門一般采用線上+線下的培訓模式，靈活的培訓方式、打通業務堵點的培訓內容非常人性化，也非常實用。”客服部的職工說。
磨刀不誤砍柴工。的確，有針對性的高質量培訓不僅可以提高客服人員在服務中的工作效率，也在用戶體驗方面更突出“專業”與“溫度”。在數智化時代，通過大數據反饋的“問題”，通過不斷的歸納、總結、完善與培訓，持續提高人工客服的服務質量，將客服工作做到“極致專業化”直至“卓越”。
今年獲得的電商界兩項大獎，是中國大唐客服中心全體人員辛勤努力與實干的結果。據了解，“數智化應用最佳實踐獎”的獲得，是需要經過申報材料評估、評審專家實地復審、專家現場提問答辯等眾多環節層層篩選，在數智化服務體驗類、效率類、經營類指標和數智化應用情況等方面進行考核，只有綜合評分高的團隊，方能入選。而獲得的“最佳明星班組獎”也是要經過報名、調研、專家評審等環節，憑借在管理體系、員工關懷、服務渠道、運營指標、智能系統等多個維度的卓越表現，順利獲得該項榮譽。
十載奮斗，實至名歸。從逐年提高的服務時間電話接通率、到日益提高的客服一次性解決率、再到一年同月內榮獲客服界兩項大獎，客服人用“卓越”書寫出了自己的優異成績。
創新服務模式 打造“犀語”品牌
今年，中國大唐客服中心在創新服務模式方面，將400電話與人工在線客服同時接線模式轉變為分開接線模式，服務時間呼入接通率穩步提升至88%以上。同時，將客服前端匯聚的客戶需求為牽引，制定客戶自提工單模板，簡化業務受理流程，日均受理百余條訪客自提工單量，有效減少人工大量錄入的重復性工作，提升坐席服務時間利用率和服務質量，大大提升了服務效率。
“智能客服可以解放電話客服一部分的精力,但如果將智能客服當做一個筐,用戶問啥都往這里裝，顯然是不科學的。相比于智能機器人客服，我認為，‘人機協同，各展其長，同向發力’是最好的組合。在感知用戶情緒與分析能力方面，人工客服的‘心’比數字客服的‘芯’更具有溫度，在回答用戶問題，解決實際問題方面更具備人性關懷和同理心。‘客服工作，服務為上’，讓用戶滿意的客服才是成功的客服、也是創新服務模式意義的所在。” 客服部的職工說。
的確，隨著人工智能在客服領域運用的越來越普遍，客服中心正從勞動密集型向知識密集型轉變。智能客服對解決一些常規問題有很大作用，但人工客服也有其不可替代性，中國大唐客服中心將智能客服的大數據搜索處理系統與人工客服“以人為本”的個性化服務有機結合，精準做到了優勢互補，從而打造出高效的服務模式。
“今年，我們在樹立‘大唐客戶服務中心’品牌和打造‘犀語’智能客服中心品牌上下了不少功夫。品牌的基礎是服務質量，加強品牌建設，夯實客服專業能力、落地品牌執行必不可少。在向當地商標局提交商標注冊材料之余，我們協同電商公司開通犀牛會員專屬服務通道。為‘犀牛會員’用戶提供快速響應、高效服務的VIP通道，提供撥號直達的專屬人工客服，解答采購過程中的商機挖潛、智慧尋源、定制推薦、數字會展、犀維學院等咨詢服務，以滿足市場外用戶更為全面需求的同時，用執行力推動品牌走向市場。”客服部的職工說。
不僅如此，今年，大唐客戶服務中心通過管理優化進行數據治理與運營數據分析，驅動全流程設計，提升服務質量和運營效果方面，對構建智能客服中心加快持續發力。對標行業內客戶服務板塊，科學市場調研，預測市場前景，確定市場定位，開發有潛力、有前景的新服務，持續加大市場開發力度。
從“智服”到“智策”，大唐客戶服務中心還有一段充滿探索的路要走，作為能源電力客服中的一份子，客戶服務工作是千萬工程的開端。大唐客戶服務中心將以十年磨一劍的韌勁，踐行“卓越文化”，用佳績繼續開創下一個十年，在管理有“智慧”，服務有“溫度”的路上，行穩致遠。
鏈接：https://m.gxfin.com/article/finance/default/default/2024-06-18/6130132.html
中國大唐微信公眾號
中國大唐抖音號
中國大唐快手號
中國大唐微博號
中國大唐知乎號
中國大唐今日頭條
中國大唐b站